نوشته های هوشمند: در آوریل ۱۹۹۱، اداره گذرنامه بریتانیا به عنوان نمایندگی اجرایی وزارت کشور انگلستان تاسیس گردید. هدف اصلی آن ارائه خدمات گذرنامه به تبعه های انگلیسی در کشور انگلستان از طریق دفاترش در بلفاست، گلاسکو، لیورپول، لندن، نیوپورت و پیتربورو بود.

در ژوئیه ۱۹۹۷، قراردادی برای تهیه و راه اندازی سیستم پردازش گذرنامه به شرکت خدمات تجاری زیمنس، تأمین کننده سیستم های آلمانی واگذار گردید. این سیستم به دو دلیل اصلی مورد نیاز بود:

• سیستم موجود نسبتا قدیمی بود و سال ۲۰۰۰ را نمی پذیرفت.

• امکانات جدیدی برای فراهم نمودن امنیت بیشتر در صدور گذرنامه ها مورد نیاز بود.

پنج هفته بعد از راه اندازی این سیستم در دفتر لیورپول، اداره گذرنامه بجای تعداد برنامه ریزی شده ۳۰۰۰۰ گذرنامه فقط ۶۲۰۰ گذرنامه در هفته صادر می کرد. این شاخص کلیدی عملکرد باید شک بسیار زیادی را در خصوص عملکرد سیستم جدید بر می انگیخت. اداره گذرنامه به جای بررسی مشکل، تصمیم گرفت اجرای طرح را ادامه داده و سیستم جدید را در دفتر نیوپورت نیز راه اندازی نماید.

تا ژوئن ۱۹۹۹، تاخیر در صدور گذرنامه به شدت افزایش پیدا کرد. متوسط زمان برای صدور یک گذرنامه اکنون به ۵۰ روز کاری رسیده بود، که در واقع کندتر از سیستم های دستی نمایندگی بود. بنا به گفته های سخنگوی اتحادیه خدمات عمومی و تجاری(PCS)، با سیستم قدیمی، هر کارمند در روز ۱۰۰ گذرنامه صادر می کرد. با سیستم جدید آنها فقط ۳۵ گذرنامه صادر می کردند. در اوج تاخیر در صدور گذرنامه، صدور بیش از ۵۰۰۰۰۰ گذرنامه به تعویق افتاده بود- ۱۰ برابر حالت عادی. به ناچار در تلاش برای رسیدگی به این حجم عظیم عقب افتادگی؛ وزارت کشور با تمدید رایگان دوساله گذرنامه ها موافقت نمود.

از وقوع این آشفتگی در صدور گذرنامه در تابستان ۱۹۹۹ تاکنون، هرگز در مورد علل اصلی خرابی توافق صورت نگرفته است. اداره بازرسی ملی(NAO) در گزارش خود مشکلاتی را در فرآیند ثبت داده ها و پویش (اسکن) فرم های دست نویس تشخیص داده بود. کیفیت پایین چاپ در سیستم نیز یک عامل دخیل در این فرآیند شناخته شد.

عوامل اصلی شکست

• جهت حصول اطمینان از این که کارکنان نحوه استفاده از تکنولوژی جدید و روش های جدید کاری را درک کرده اند، زمان کافی صرف نشده بود.
• قانون جدید که کودکان زیر ۱۶ سال را ملزم می کرد گذرنامه مخصوص به خود داشته باشند، منجر به تقاضای زیادی برای گذرنامه کودکان در دوره تابستان گردیده بود.
• برنامه ریزی اقتضایی ناکافی. هیچ برنامه پشتیبان برای زمانی که پیاده سازی مطابق برنامه انجام نمی گیرد، وجود نداشت.
• تاکید بیش از حد برای رعایت زمانبندی اجرا به قیمت برطرف نشدن مشکلات عمده تمام شده بود. با این که اجرای آزمایشی در لیورپول مشکلاتی جدی در عملکرد و مقیاس پذیری سیستم را مشخص کرده بود، با این حال پیاده سازی به صورت عادی ادامه یافت و این سیستم در دفتر نیوپورت نیز راه اندازی شد که مشکلات را دو چندان نمود.
• شکست در برقراری ارتباط مؤثر با عامه مردم و رسانه ها، اداره گذرنامه در برآورده ساختن انتظارات مشتریان شکست خورد، در نتیجه آنها اعتماد خود را پس از عادی شدن تاخیرها نسبت به این اداره از دست دادند. نتیجتا، افزایش قابل ملاحظه ای در تعداد درخواست ها و تقاضاها به وجود آمد.
• این اداره برای فائق آمدن بر افزایش تقاضا به راه حل های ساده نظیر انتظار داشتن از کارکنان و مدیران برای کار کردن در ساعات بیشتر، بسیار متکی بود.

تاریخ های کلیدی

• در ژوئیه ۱۹۹۶ اداره گذرنامه تصمیم گرفت برای افزایش امنیت، گذرنامه دیجیتالی ارائه کرده، سیستم رایانه ای موجود را تعویض نموده و عملکرد خود را بهبود بخشد.
• در ژوئن ۱۹۹۷ اداره گذرنامه با شرکت خدمات تجاری زیمنس قراردادی منعقد کرد.
• در ۵ اکتبر ۱۹۹۸ سیستم IT جدید با برنامه های تأمین کنندگان، در دفتر لیورپول راه اندازی شد.
•  در ۹ نوامبر ۱۹۹۸ هیأت مدیره اداره گذرنامه تصمیم گرفت سیستم و روال های جدید را به دفتر
• نیوپورت ببرد.
• در ۱۶ نوامبر ۱۹۹۸ سیستم جدید در دفتر نیوپورت راه اندازی شد.
• در فوریه /مارس ۱۹۹۹، وزارت کشور نگرانی جدی خود نسبت به وضعیت در حال گسترش را ابراز کرد. برنامه اقدام مورد توافق قرار گرفت.
• در می ۱۹۹۹ تمدید رایگان دو ساله گذرنامه هایی که تازه منقضی شده بودند، تصویب شد.
• در اواخر ژوئن یا اوایل ژوئیه ۱۹۹۹ اقدامات اضطراری آغاز شد، من جمله تمدید رایگان گذرنامه در دفاتر پستی و مراکز تلفن دایر گردید.

 هزینه های شکست

هزینه اقداماتی که اداره گذرنامه برای رفع مشکلات در طی سال از اکتبر ۱۹۹۸ انجام داد حدود ۷۶ میلیون دلار (۱۲٫۶ میلیون پوند) تخمین زده شده است به انضمام ۶ میلیون پوند (۹ میلیون دلاری برای استخدام نیروی اضافی. نزدیک ۵۰۰ مسافر مسافرت های برنامه ریزی شده خود را از دست دادند و نتیجتا بالغ بر ۲۶۱۵۰۰ دلار (۱۶۱۰۰۰ پوند) برای جبران خسارت به آنها پرداخت شد. مدت کوتاهی پس از برطرف شدن این وضعیت، اداره گذرنامه هزینه دریافت گذرنامه انگلیسی را افزایش داد.

آیا درس هایی فراگرفته شده است؟

در ۱۵ فوریه ۲۰۰۱ وزارت کشور اعلام داشت که پروژه رایانه ای Asylum را کنار گذاشته است. این پروژه برای کاهش کارهای عقب افتاده در موارد پناهندگی، با هدف حذف بیشتر کاغذبازی های وقت گیری که برای رسیدگی به ۶۶۰۰۰ مورد پناهندگی لازم بود، آغاز شده بود.

برنامه تقاضای پناهندگی اداره مهاجرت، موضوع اصلی قراردادی بود مبنی بر انجام یک فرآیند ابتکاری پیچیده IT که با شرکت خدمات تجاری زیمنس در آوریل ۱۹۹۶ در اکتبر ۱۹۹۸ منعقد شده بود. ارزش قرارداد بالغ بر ۱۷ میلیون پوند (۱۱۵ میلیون دلار) بود. ولی چون سیستم زنده و برخط بود مشکلاتی در آن بروز پیدا کرد.